Come Creare una Relazione con i Fan: Il Caso Starbucks

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Creare una relazione duratura con i propri fan sui social media non è semplice! Un brand può scegliere la via più “veloce” e comprare i follower su Twitter, ma ciò non significa che l’azienda ne otterrà un vero beneficio in termini di immagine e utili. Anzi, la Rete porta quasi sempre ad essere scoperti e a subire una forte perdita di reputazione.

Starbucks ha accettato la sfida cercando di trasformare i propri fan in una fonte di entrate. Come? Capendo che il successo sui social media inizia con l’impegno a creare relazioni forti con i clienti, e non attraverso la vendita a tutti i costi.

 

NON PERDERE DI VISTA IL VERO OBIETTIVO

 

Molte aziende concentrano gran parte dei loro sforzi di web marketing ad ottenere il maggior numero di fan possibile, dimenticandosi che il vero valore aggiunto si ottiene raggiungendo un’interazione profonda e continua con essi.

Uno studio di Ad Age ci dice che ogni mese solo l’1% dei fan dei grandi brand interagisce con le loro pagine aziendali su Facebook.
Neanche una singola promozione lanciata per sfruttare l’occasione del momento (qualcuno ha detto S. Valentino..?) porta automaticamente a buoni risultati sul lungo termine.

Un conto è essere opportunisti e dare un “mi piace” per un tornaconto immediato (sconti, coupon, ecc.), un altro è mantenere un rapporto anche in futuro con il brand.

Non ci sono scorciatoie! Per ottenere clienti fedeli bisogna associare un ottimo prodotto/servizio a una customer experience impeccabile e ripetibile. Ma i social media sono qui anche per questo e possono risultare fondamentali per stimolare l’engagement della propria clientela, anche di quella potenziale.

 

COSA HA FATTO STARBUCKS

 

Starbucks rappresenta un bell’esempio di azienda che ha trovato il giusto approccio. In una recente intervista per Adweek, Alexandra Wheeler ha affermato che la social media strategy dell’azienda non è stata una semplice iniziativa di marketing o di PR ma che si è trattato di creare valore per i consumatori e, di conseguenza, consolidare una relazione.

Starbucks ha fatto proprie le basi del Content Marketing pubblicando un flusso continuo di storie sul caffè, di fotografie dei propri punti vendita e dei nuovi prodotti che i clienti avrebbero potuto gustare, includendo anche testimonianze fornite direttamente da altri clienti.

Ma, soprattutto, Starbucks ha incoraggiato i fan a condividere tutte queste notizie con i propri amici, incrementando la possibilità che quei contenuti apparissero più spesso nei newsfeed.

 

QUALI SONO STATI I RISULTATI

 

  • Starbucks aggiunge più di 300.000 fan ogni settimana ai suoi oltre 33 milioni su Facebook e ha oltre 3 milioni di follower su Twitter;
  • In base a uno studio congiunto di comScore e Facebook, Starbucks raggiunge, tramite i post sulla propria pagina Facebook, un numero maggiore di non-fan rispetto a quello di fan. Ciò significa che i fan che prendono contatto e condividono i contenuti prodotti dall’azienda, raddoppiano il reach della fanbase dell’azienda;
  • Lo stesso studio ha dimostrato che l’esposizione ai post di Starbucks comporta un 38% di crescita negli acquisti in-store.

 

COSA PUO’ FARE LA TUA AZIENDA

 

Starbucks non si può effettivamente definire alla stregua di una piccola-media azienda tipica dell’imprenditorialità italiana ma, con le dovute proporzioni, i consigli di cui sopra possono favorire il passaparola e una maggiore visibilità online per la tua attività.

  • Non limitarti ad accumulare fan, ma cerca di creare una relazione genuina con loro;
  • Identifica i motivi per i quali i tuoi clienti amano i tuoi prodotti e utilizza i social media per rafforzare i loro punti di forza nella mente dei consumatori;
  • Rendi i tuoi contenuti desiderabili e degni di nota. Sviluppa i contenuti che i tuoi fan vogliono e che possono condividere facilmente con i propri amici. Fotografie evocative, storie sul caffè, sconti esclusivi una tantum sono le modalità che Starbucks ha messo in atto;
  • Utilizza la pagina aziendale come strumento di ascolto. I fan forniscono ottime informazioni con i loro “mi piace”, con i commenti e le condivisioni;
  • Individua i contenuti che ottengono più successo, isolane i punti distintivi e cerca di potenziare la produzione di materiale simile.

 

Se hai bisogno di una mano per creare la tua strategia sui social media e capire come creare dei contenuti di valore per raggiungere un maggior numero di fan e contatti, scrivimi una mail.

Questo articolo ha preso come spunto il seguente post: http://www.huffingtonpost.com/ernan-roman/starbucks-social-media-re_b_2426209.html

 

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  • cinziadm

    A giudicare dai video di Starbucks che ho visto sul web, l’azienda si è impegnata a creare rapporti veri con i clienti in maniera locale (e non poteva essere diversamente viste le 18.000 sedi in tutto il mondo). Il marketing è costituito da idee.. ma chi fa la differenza e determina i risultati sono LE PERSONE. La vera forza di aziende come Starbucks sono i dipendenti (ed è probabile che, per essere persone a modo, empatiche, estroverse e simpatiche, siano trattate come persone dall’azienda e si sentano davvero parte di una famiglia, altrimenti non si comporterebbero come vediamo in giro per il web) :)

    • http://www.carlomazzocco.com/ Carlo Mazzocco

      Sono d’accordo con te Cinzia. Sicuramente è importante che ci sia un forte engagement da parte dei dipendenti, e l’azienda deve sapere come coinvolgerli (anche in termini di stipendio e di avanzamenti di carriera per i più meritevoli). Le persone sono il front-end dell’azienda, e l’azienda viene identificata dall’esterno tramite le persone che ci lavorano dentro. Non vale solo per una grande multinazionale come Starbucks, ma è una buona pratica che dovrebbe essere seguita da tutte.

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