Se Sony Ericsson comunica tramite Iphone… [crisis management]

I social media rappresentano un formidabile veicolo di comunicazione ma, se utilizzati con poca attenzione, possono rivelarsi un pericoloso boomerang per la propria azienda.
Un esempio fresco fresco di quanto appena affermato ha visto Sony Ericsson come protagonista (involontario). Ecco come si sono svolti i fatti.

Sabato scorso una tal “Chiara” (facente parte del “social media team” di Sony Ericsson Italia) ha postato uno status update sulla pagina ufficiale Facebook di SE, che recitava come si vede in questa immagine.

Lo scopo dell’aggiornamento era quello di promuovere un’iniziativa nella quale si regalava un nuovo X8 ad ogni abitante di Villa Biscossi (comune in provincia di Pavia di poco meno di 80 anime) per rimuovere il digital divide nella località.


Notate nulla di strano? Ebbene sì: l’update è stato lanciato da un Iphone. Pubblicità involontaria per un concorrente diretto e grave disattenzione (“allora anche in SE usano gli Iphone!“, avrebbe potuto pensare più di qualcuno). Dopo appena 7 minuti si è registrato il primo commento ironico di un utente, al quale ne sono seguiti molti altri (circa 60 al momento della pubblicazione di questo articolo), quasi tutti di dileggio o di sorpresa.

La prima comunicazione “ufficiale” della responsabile di SE, ovvero della ragazza facente parte di una società esterna che cura l’immagine dell’azienda sul web, si è avuta solo dopo due giorni. Purtroppo il weekend è stato “complice” del ritardo: ciò fa capire come il presidio delle conversazioni nei social network debba essere continuo.

Alla fin fine, ritengo che la comunicazione “di scuse” sia stata comunque sufficiente, e ciò è confermato dal numero di “like” all’update e dal tono più amichevole dei successivi commenti.

Tutto rientrato, dunque? E’ stata comunque un’occasione per fare pubblicità alla pagina ed aumentare i “likers“? Se ne potrebbe discutere a lungo.

Ecco allora alcune linee-guida di risposta verso le lamentele provenienti dal social web:

  • Scusarsi SEMPRE e IMMEDIATAMENTE per qualsiasi disguido causato per causa dell’azienda. E farlo in maniera CONVINCENTE, non con freddi comunicati aziendali. Intel, non avendo fatto ciò in passato, rappresenta un caso emblematico di mancanza di comunicazione con i clienti che le ha comportato perdite rilevanti (sia in termini di fatturato che di reputazione). Per maggiori informazioni sul caso specifico: http://bit.ly/eEu2OR
  • Bisogna essere tempestivi nella reazione alla crisi d’immagine.
  • Occorre andare oltre le aspettative dei consumatori, ovvero recuperare il rapporto di fiducia rispondendo efficacemente alle lamentele con metodi che i clienti non si aspettano (es. sconti una tantum, promozioni, gadget, etc.).
  • E’ auspicabile utilizzare un’unica voce per rispondere alle critiche e individuare tutti i canali nei quali trasmettere il messaggio individuato come risposta.
  • NON rispondere ai troll ovvero a coloro che criticano senza motivazione, spesso utilizzando termini poco eleganti. Vanno ignorati poiché si rischia di creare un botta e risposta senza fine: meglio lasciar calmare le acque da sole (i consumatori “seri” capiscono da soli che quelle sono critiche senza un vero fondamento).


Vi segnalo due interessanti articoli che trattano l’argomento:
 


E voi che ne dite? Ritenete che Sony Ericsson abbia risposto correttamente alla situazione critica o poteva fare di più e più velocemente?

9 Comments

  1. Federica B 30/11/2010
  2. Veronica 30/11/2010
  3. Federico Simonetti 30/11/2010
  4. Carlo Mazzocco 30/11/2010
  5. Carlo Mazzocco 01/12/2010
  6. Massimo Pavan 02/12/2010
  7. Carlo Mazzocco 02/12/2010
  8. ViFumo 30/07/2013
    • Carlo Mazzocco 30/07/2013

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